E-business au Cameroun

Ajouter un commentaire

Commentaire par olivier le 4 Juillet 2008 à 18 38

Dans l’une de ses newsletters d’Juin, Adage rapporte un intéressant débat sur la manière dont les réseaux sociaux peuvent contribuer à la communication des marques : « Marketers Start to Use Social Networks for CRM Instead of Ads ». Plutôt que de se calquer sur le modèle classique de la pub (bannières…), ces plateformes peuvent aider les marques à créer et à animer des communautés de consommateurs ou de clients. Nikon et Champion exploitent ce type de plateforme.

L’idée me paraît excellente ! Par contre, je suis un peu perturbé par le titre de l’article qui dénote bien le glissement sémantique à l’œuvre depuis 2 ou 3 ans autour de l’expression CRM. Dans sa définition première, le CRM désigne l’ensemble des dispositifs permettant de gérer le dialogue entre une marque et ses clients. Ces dispositifs permettent à la marque de « gérer » ses clients, c'est-à-dire de les identifier, de les connaître, de les reconnaître et de communiquer avec eux de manière personnalisée soit au travers d’une relation en one to one (échange téléphonique, face à face en boutique, interface web customisée…) soit via une relation one-to-few (mailing ou e-mailing ciblé). Ces dispositifs ont également pour vocation d’historiser ces échanges qu’ils soient constitués de contacts entrants (achats en boutique ou sur le web, appels téléphoniques, réponses à un questionnaire …) ou sortants (mailing ou e-mailing envoyés…). Enfin, ces outils ont pour finalité de segmenter les clients afin de communiquer avec eux de manière ciblée, de mesurer et d’augmenter le ROI des différentes opérations de communication directe one-to-few.

N’étant pas connu pour être un orthodoxe du CRM (quoique ;-), je veux bien accepter cet élargissement de la définition et du périmètre du CRM… mais comment nommer maintenant ce que l’on nommait auparavant CRM ? Comment distinguer du coup ces différentes activités, ces différents métiers, ces différentes prestations ?
Vous êtes tous des consultants et/ou des prestataires en CRM, mais aucun ne fait le même métier ! Le flou sémantique autour de cette nouvelle définition me semble nécessiter un peu de recul pour clarifier le périmètre et les objectifs du CRM à l’aube des dernières évolutions !

Lorsque j’écris que les fondamentaux restent les mêmes, cela ne veut pas dire que les consommateurs n’ont pas évolué. L’évolution de l’écosystème du consommateur implique nécessairement des changements dans ses attentes et son comportement. Mais ses motivations premières (acheter à un bon prix des produits de qualité, être reconnu, être récompensé pour sa fidélité…) restent les mêmes voire s’amplifient !
Que devient le CRM orthodoxe dans tout cela ?